Prozessautomatisierung, nach der keine Kundenanfrage mehr ohne nächsten Schritt bleibt
Prozessautomatisierung für Kundenanfragen bedeutet bei uns: Jeder Anruf, jede Mail an das gemeinsame Postfach, jedes Formular und jede Messenger-Nachricht landet ohne Abtippen im CRM oder in Ihrer Fachanwendung, versehen mit Kanal, Absender und nächstem Schritt. Wiedervorlage und Statusmeldung an den Kunden folgen daraus von selbst, statt am Gedächtnis einzelner Kollegen zu hängen.
Gedacht ist das für Handwerks- und Servicebetriebe, Großhändler und technische Dienstleister in Mittelbaden, deren Arbeitstag mit eingehenden Anfragen beginnt. Ihr Vertrag unterliegt deutschem Recht; Anfragedaten verarbeiten wir nach DSGVO auf eigenen Servern bei Hetzner in Deutschland und der EU. Gibt Ihre Telefonanlage keine Anrufdaten heraus, sagen wir das vor dem Angebot.
Für wen
- Im Telefonjournal steht ein verpasster Anruf, obwohl die Kollegin längst mit dem Kunden gesprochen hat, und am Nachmittag ruft trotzdem jemand zurück.
- Mails an die Sammeladresse liegen im gemeinsamen Postfach, und niemand erkennt, ob eine davon beantwortet oder nur geöffnet wurde.
- Das Angebot ist verschickt, der Kunde schweigt, und nachgefasst wird nur, wenn sich zufällig jemand erinnert.
- Wo sein Auftrag steht, erfährt der Kunde erst, wenn der Zuständige vom Außeneinsatz zurück ist und im richtigen Portal nachsieht.
- Derselbe Kunde steht mehrfach im CRM, und jede Karte kennt nur einen Teil der Geschichte.
Was Sie bekommen
Alle Eingangskanäle schreiben in eine Liste
Jeder Kanal wird über seine Schnittstelle angebunden. Jede Nachricht landet zuerst in einem eigenen Eingangsprotokoll und erst dann im CRM; ein nächtlicher Vergleich beider Seiten holt Fehlendes nach. In einem Betrieb zeigte ein Messenger-Kanal grünen Status, während Kundennachrichten nie ankamen – solche Lücken sind seitdem belegbar.
Anrufeinträge mit dem echten Ergebnis
Manche Anlagen melden einen Zwischenstand als Endergebnis, und aus einem geführten Gespräch wird ein verpasster Anruf. Ein Nachfasslauf holt für jeden zweifelhaften Eintrag das endgültige Ergebnis und korrigiert die Zeile, ohne zu überschreiben, was ein Mensch bereits entschieden hat.
Absender erkennen statt Karten verdoppeln
Eingänge werden bestehenden Kontakten über Mailadresse, Rufnummer und gemerkte Alternativen zugeordnet. Handmarkierungen Ihres Innendienstes werden zu Regeln nach Domain oder Adresse, aktiv erst nach Bestätigung. Ist ein Absender nicht sicher bestimmbar, bleibt das Feld leer: Ein geratener Kontakt schadet mehr als ein offener.
Prozessautomatisierung für Wiedervorlage und Nachfassen
Ein Suchlauf findet Vorgänge, die auf einer Stufe länger liegen als erlaubt; die Frist steht in den Stammdaten und lässt sich ohne Entwickler ändern. Der Erinnerungsentwurf kennt den bisherigen Schriftwechsel, verschicken wird ihn ein Mensch.
Statusmeldung, bevor der Kunde anruft
Ändert sich der Stand in Ihrer Fachanwendung oder beim Versanddienst, erfährt der Kunde es über den Kanal, über den er gekommen ist. Fälle ohne eindeutige Zuordnung landen in einer Prüfansicht, deren Entscheidung künftig mitgilt. Gebaut in TypeScript und Node.js, Protokolle in PostgreSQL.
Wie ein Anfrageweg entsteht: Kanäle sichten, Regeln festlegen, abnehmen
Echte Anfragen rückwärts verfolgen
Nach unterschriebener Geheimhaltungsvereinbarung gehen wir Anfragen der jüngsten Vergangenheit aus jedem Kanal nach: wo sie ankamen, wer sie anfasste, wo sie liegen blieben. Heraus kommt eine Kanalkarte mit den Stellen, an denen heute Anfragen verloren gehen.
Angebot mit Abnahmekriterien je Kanal
Für jeden Kanal steht fest, woran seine Anbindung gemessen wird, dazu Vertragsform, Preismodell und die Reihenfolge der Kanäle. Den Zeitrahmen nennt das Angebot ebenfalls.
Prozessautomatisierung erst ohne Versand erproben
Die Anbindung liest zunächst nur mit und legt ihre Einträge in eine Prüfansicht, die Ihr Innendienst gegen die eigene Erfassung hält. Nachrichten an Kunden gehen in dieser Phase keine hinaus; freigeschaltet wird, wenn jeder Unterschied erklärt ist.
Kanal für Kanal einschalten und übergeben
Zuerst geht der Kanal mit den meisten verlorenen Anfragen in Betrieb, abgenommen gegen seine Kriterien. Zur Übergabe gehören Dokumentation, Zugänge, eine Einweisung in die Prüfansicht und ein Schalter, der Erinnerungen und Statusmeldungen anhält.
Abnahme statt Versprechen
Was abgenommen wird, steht im Angebot, bevor die erste Anbindung entsteht, zum Beispiel: Jeder Anruf der vereinbarten Rufnummern steht mit Endergebnis im CRM, jede Mail des gemeinsamen Postfachs hat eine zuständige Person. Geliefert wird kanalweise, jede Lieferung wird für sich geprüft. Einblick in Repository und Zugänge haben Sie durchgehend; die Nutzungsrechte an dem Code, den wir für Ihren Anfrageweg schreiben, gehen auf Sie über, sobald die Vergütung vollständig bezahlt ist. Die Arbeit verteilt unsere Projektleitung.
Eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung ist unterschrieben, ehe wir das erste Postfach zu sehen bekommen. Für personenbezogene Daten, die wir in Ihrem Auftrag verarbeiten, schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Technische Maßnahmen und Subunternehmer führt das Angebot auf, ebenso, ob ein Sprachmodell Nachrichten liest und welche Felder es erhält.
Umgesetzt wird im Werkvertrag zum Festpreis mit Abnahme, danach gilt die Mängelhaftung. Die Aufnahme der Kanäle vorab kann als Beratung im Dienstvertrag nach Tagessatz laufen.
Begriffe zum Thema
Anfragemanagement: jede Kundenanfrage an einer Stelle, mit Namen und nächstem Schritt
Anfragemanagement führt alle Eingangskanäle in einem Eintrag je Anliegen zusammen – mit zuständiger Person, nächstem Schritt und einem Journal, das den Eingang belegt.
CTI: die Telefonanlage mit dem CRM verbinden, damit jeder Anruf einen Vorgang hat
Computer Telephony Integration verbindet die Telefonanlage mit CRM oder Fachanwendung: Anrufe erscheinen mit Kundenkarte, Ergebnis und nächstem Schritt statt nur als Zeile im Display.
Werkvertrag: wie ein geordneter Anfrageweg zum prüfbaren Ergebnis wird
Bezahlt wird ein Zustand, den man nachsehen kann, nicht die Stunde. Wie ein Betrieb den Weg seiner Kundenanfragen vom Telefon bis zur Wiedervorlage so beschreibt, dass am Ende niemand über Erinnerungen streitet.
Wiedervorlage automatisieren: kein offener Kundenvorgang ohne nächsten Schritt
Eine automatische Erinnerung im CRM trägt Frist, Grund und Zuständigkeit, entsteht aus dem auslösenden Ereignis und findet Geschäfte, die auf einer Stufe liegen geblieben sind.
Software für Kundenanfragen: was Betriebe vorab wissen wollen
Was leistet Prozessautomatisierung bei eingehenden Kundenanfragen?
Sie ersetzt das Abschreiben zwischen Kanal und CRM. Jede Anfrage bekommt beim Eingang einen Eintrag mit Absender, Kanal und zuständiger Person, offene Vorgänge melden sich über die Wiedervorlage selbst.
Lässt sich unsere Telefonanlage mit dem CRM verbinden?
Meist ja, sofern die Anlage Anrufdaten über eine Schnittstelle oder einen Export herausgibt. Dann stehen Anrufe mit Rufnummer, Dauer und Ergebnis an der Kundenkarte. Ob Ihre Anlage das kann, prüfen wir vor dem Angebot an ihren echten Daten.
Wie automatisiert man die Wiedervorlage im CRM?
Jede Stufe Ihres Ablaufs bekommt eine Frist, und ein Suchlauf meldet Vorgänge, die sie überschreiten. Die Erinnerung an den Kunden liegt dann als Entwurf bereit, abgeschickt wird sie nach Durchsicht durch Ihren Innendienst.
Brauchen wir dafür ein neues CRM oder ein Ticketsystem?
Meist nicht: Die Kanäle werden an das System angebunden, mit dem Ihr Betrieb schon arbeitet. Kann Ihre Software den Weg einer Anfrage grundsätzlich nicht abbilden, sagen wir das offen und beschreiben, was eine eigene Fachanwendung leisten müsste.
Wo bleibt bei Ihnen eine Anfrage zuletzt liegen?
Nennen Sie den Kanal und die Stelle, an der eine Anfrage heute hängen bleibt: Rückruf, Sammelpostfach oder Angebot. Daraus entsteht ein Vorschlag, was als Werkvertrag abgenommen werden kann.