Prozessautomatisierung in Rastatt: jede Serviceanfrage belegt und sofort zugeordnet
Rastatt: Wer liefert oder wartet, muss den Eingang belegen können
Prozessautomatisierung in Rastatt hat es mit Kunden zu tun, die wissen wollen, ob ihre Meldung angekommen ist. Wo Zulieferer im Industriepark am Mercedes-Benz Werk arbeiten und Siemens Regler und Feuerungsautomaten für Heizungs- und Klimatechnik fertigt, sind Betriebe, die liefern, montieren und warten, nicht weit. Eine Störung wartet dort nicht bis morgen. Wer uns dafür beauftragt, schließt einen Vertrag nach deutschem Recht mit einer deutschen Gesellschaft; die Meldungen Ihrer Kunden verarbeiten wir nach DSGVO, auf eigenen Servern bei Hetzner in Deutschland und der EU. Im Alltag eines Rastatter Service- oder Handelsbetriebs kommt eine Anfrage auf vielen Wegen: als Anruf am Empfang, als Mail an die Serviceadresse, als Formular oder als Nachricht direkt an den Monteur. Streitet man später darüber, ob sie eingegangen ist, steht Aussage gegen Aussage, und eine grüne Anzeige im Mailprogramm beweist nichts.
Prozessautomatisierung, bei der jede Meldung eine Quittung bekommt
Jede eingehende Anfrage wird zuerst in einem eigenen Eingangsjournal festgehalten, mit Kanal, Uhrzeit und Absender, und erst anschließend an CRM oder Fachanwendung übergeben. Der Kunde erhält auf dem Weg, über den er sich gemeldet hat, eine Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer. Ein nächtlicher Lauf legt Journal und CRM nebeneinander und trägt nach, was unterwegs hängen geblieben ist. Mit dem Eintrag steht auch fest, wer sich kümmert: Die Meldung geht nach Kanal, Anlage oder Kunde an eine benannte Person. Findet keine Regel einen Zuständigen, landet sie sichtbar auf der Liste der Einsatzplanung, statt im Postfach eines Kollegen zu warten, der gerade auf Montage ist.
Eine grüne Anzeige, hinter der nichts ankam
Aus einem abgeschlossenen Projekt, ohne Kundennamen: Ein Nachrichtenkanal zeigte einwandfreien Status, während eingehende Kundennachrichten nie im System landeten. Beschwerden endeten mit dem Satz, bei uns sei nichts angekommen, und niemand konnte das Gegenteil zeigen. Seit jede Nachricht zuerst ins Journal geschrieben wird, lässt sich ein solcher Fall an einem einzelnen Eintrag nachweisen. Der Unterschied zwischen einem ruhigen Tag und einem defekten Eingang ist damit sichtbar. Für einen Betrieb, dessen Kunden Wartungsverträge oder Lieferzusagen haben, bedeutet das mehr als Ordnung: Eine Reklamation lässt sich mit Eingang, Bestätigung und zuständiger Person sachlich beantworten.
Prozessautomatisierung erst stumm, dann mit Bestätigung
Wir beginnen mit echten Meldungen der letzten Zeit und verfolgen jede vom Eingang bis zur Erledigung: wo sie ankam, wie lange sie ohne Zuständigen lag, ob der Kunde je eine Rückmeldung bekam. Angeschlossen wird zuerst der Kanal, über den die meisten Meldungen verloren gehen. In der ersten Phase bleiben Eingangsbestätigungen aus. Das Journal schreibt mit, schlägt Zuständige nur vor, und Ihr Innendienst vergleicht beides mit dem, was er selbst erfasst und verteilt hat; eingeschaltet wird erst, wenn die Unterschiede erklärt sind. Telefonanlage, CRM und die Anwendung, in der Einsätze geplant werden, bleiben bestehen. Wir verbinden sie über ihre Schnittstellen und schreiben nur dorthin, wo das vorgesehen ist.
Abgenommen wird am Journal, nicht an der Zusage
Das Angebot hält vor dem Start fest, was gilt, etwa: Jede Mail an die Serviceadresse erscheint im Journal und im CRM, jede Eingangsbestätigung trägt eine Vorgangsnummer, jede Meldung ohne Regeltreffer steht auf der Liste der Einsatzplanung. Die Umsetzung läuft als Werkvertrag mit Festpreis und Abnahme gegen diese Punkte, geliefert Kanal für Kanal, und auch der Zeitrahmen steht im Angebot. Unsere Projektleitung entscheidet, wer bei uns woran arbeitet, und die Nutzungsrechte am eigens erstellten Code gehen mit vollständiger Bezahlung auf Sie über. Störungsmeldungen verraten viel: welche Anlage bei welchem Kunden steht und wann dort niemand erreichbar ist. Deshalb unterschreiben beide Seiten eine Geheimhaltungsvereinbarung, bevor wir das erste Journal oder Postfach öffnen. Soll ein Sprachmodell den freien Text einer Meldung einordnen, legt das Angebot fest, welche Felder es sieht und welche nicht. Da in jeder Meldung Namen und Rufnummern stehen, arbeiten wir zudem auf Grundlage eines Auftragsverarbeitungsvertrags.
Rastatt, Baden-Württemberg
- Große Kreisstadt und Verwaltungssitz des Landkreises Rastatt, gelegen in der Region Mittlerer Oberrhein im Bezirk der IHK Karlsruhe.
- Größter Arbeitgeber der Region ist das Mercedes-Benz Werk, das Kompaktfahrzeuge mit Verbrenner, Plug-in-Hybrid und Elektroantrieb baut und auf dessen Gelände ein Industriepark für Zulieferer liegt.
- Siemens entwickelt und fertigt in Rastatt Regler, Ventile und Feuerungsautomaten für Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik.
- Die Getinge-Gruppe, zu der das Medizintechnikunternehmen Maquet gehört, montiert in ihrem Rastatter Werk Operationstische für Kliniken.
- Der Bahnhof Rastatt ist ein Knoten an der Rheintalbahn und zugleich Ausgangspunkt der Murgtalbahn nach Freudenstadt.
- Die Stadt hat zwei eigene Anschlüsse an die A 5, dazu führen die Bundesstraßen B 3 und B 36 durch das Stadtgebiet.
- Vom Stadtteil Plittersdorf aus verbindet eine Rheinfähre Rastatt mit dem elsässischen Seltz.
- Stadt und Landkreis Rastatt sind Gesellschafter der TechnologieRegion Karlsruhe, die den Wirtschafts- und Wissenschaftsstandort am Oberrhein gemeinsam vermarktet.
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Software für Kundenanfragen: was Betriebe vorab wissen wollen
Wer übernimmt Prozessautomatisierung für Betriebe in Rastatt?
Wir, als Softwareunternehmen, das die Anbindung selbst baut und verantwortet. Für die Aufnahme kommen wir zu Ihnen nach Rastatt, am liebsten dorthin, wo Meldungen heute ankommen: an den Platz mit dem Servicetelefon und zur Einsatzplanung. Was wir dort sehen, wird Grundlage des Angebots.
Wie lässt sich belegen, dass eine Kundenanfrage eingegangen ist?
Indem der Eingang an einer eigenen Stelle festgehalten wird, bevor irgendein anderes Programm die Anfrage bearbeitet. Das Journal zeigt Kanal, Zeitpunkt und Absender, die Bestätigung an den Kunden trägt dieselbe Vorgangsnummer. Ein Abgleich mit dem CRM deckt auf, wenn unterwegs etwas verloren ging.
Was passiert, wenn unsere Telefonanlage keine Schnittstelle hat?
Viele Anlagen geben Anrufdaten zumindest als Export heraus, und dann läuft der Abgleich darüber. Gibt eine Anlage gar nichts heraus, zeigen wir das vor dem Angebot und beschreiben, welche Kanäle trotzdem ins Journal gehen.
Termin für Rastatt vereinbaren
Umgesetzt wird alles am eigenen Standort und auf eigener Infrastruktur, in deutscher Sprache. Nach Absprache kommen wir für ein Treffen zu Ihnen nach Rastatt.