Mängelhaftung: wenn Anfrage-Software Anrufe und E-Mails falsch zuordnet

Mängelhaftung heißt: Weicht eine abgenommene Software von dem ab, was vereinbart war, kann der Besteller nach § 634 BGB zuerst Nachbesserung verlangen und erst danach weitere Rechte geltend machen. Diese Gewährleistung im Werkvertrag betrifft bei einer Anwendung für Kundenanfragen handfeste Fälle: ein Anruf ohne Vorgang, eine E-Mail beim falschen Kontakt.

Der Maßstab für einen Mangel: vereinbart, vorausgesetzt, üblich

§ 633 BGB fragt zuerst, ob das Werk die vereinbarte Beschaffenheit hat. Fehlt eine Vereinbarung, kommt es darauf an, ob es sich für die im Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, und erst danach, ob es für die gewöhnliche Verwendung taugt und die Beschaffenheit aufweist, die bei Werken dieser Art üblich ist. Neben diesem Sachmangel kennt das Gesetz den Rechtsmangel, etwa wenn eine eingebaute Komponente unter einer Lizenz steht, die den vereinbarten Einsatz nicht erlaubt.

Bei Software für die Anfragebearbeitung lassen sich typische Abweichungen gut benennen:

• Eine Anfrage über das Kontaktformular erzeugt keinen Vorgang im CRM.
• Ein geführtes Gespräch steht als verpasster Anruf in der Liste, weil nur ein Zwischenzustand der Telefonanlage ausgewertet wurde.
• Eine E-Mail an das gemeinsame Postfach landet beim falschen Kontakt, oder es entsteht eine neue Kundenkarte statt einer Zuordnung.
• Eine fällige Wiedervorlage erscheint bei niemandem.
• Eine Statusnachricht geht an eine Adresse, die nicht zum Auftrag gehört — ein Fehler, der zusätzlich eine Datenschutzfrage aufwirft.

Ob jeder dieser Fälle ein Mangel ist, entscheidet die erste Stufe: was in der Leistungsbeschreibung und in den Kriterien der Abnahme festgehalten wurde.

Mängelhaftung nach § 634 BGB: Nachbesserung vor allem anderen

Die Rechte des Bestellers stehen in einer Rangfolge, die sich aus dem Zusammenspiel der Vorschriften ergibt:

1. Nacherfüllung (§ 635 BGB). Der Unternehmer beseitigt den Fehler oder stellt das Werk neu her; welchen der beiden Wege er geht, wählt er selbst. Die Kosten dafür trägt er.
2. Selbstvornahme (§ 637 BGB). Verstreicht eine angemessene Frist erfolglos, darf der Besteller den Fehler selbst oder durch einen Dritten beheben lassen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen, auch als Vorschuss, verlangen.
3. Rücktritt oder Minderung (§§ 636, 323, 638 BGB). Der Besteller löst sich vom Vertrag oder setzt die Vergütung herab; bei einer unerheblichen Abweichung ist der Rücktritt ausgeschlossen, die Minderung dagegen nicht.
4. Schadensersatz (§§ 636, 280, 281 BGB). Ersetzt wird ein Schaden, den der Unternehmer zu vertreten hat, zum Beispiel der Aufwand, verlorene Anfragen aus Protokollen nachzuarbeiten.

Die Frist ist das Scharnier dieser Ordnung. Wer einen gemeldeten Fehler ohne Fristsetzung von einem anderen Anbieter beheben lässt, kann die Kosten dafür in der Regel nicht vom ursprünglichen Unternehmer zurückverlangen.

Fehler, Zusatzwunsch oder fremde Änderung: drei Meldungen im Vergleich

Nach der Übergabe gehen Meldungen ein, die sich ähnlich anhören und rechtlich verschieden sind. Drei Beispiele aus dem Alltag einer Anfragestrecke:

• Anrufe von Mobilnummern werden keinem Kontakt zugeordnet. Die Beschreibung sah die Zuordnung über jede hinterlegte Rufnummer vor. Das Werk weicht ab; das ist ein Fall für die Nacherfüllung ohne gesonderte Vergütung.
• Anfragen über den Messenger sollen ebenfalls als Vorgang erscheinen. Der Kanal war weder beschrieben noch Teil der Abnahme. Es handelt sich um einen neuen Wunsch, der als Nachtrag bewertet und beauftragt wird.
• Seit einer Umstellung beim Anbieter der Telefonanlage kommen keine Anrufdaten mehr an. Maßgeblich ist der Zustand bei der Abnahme, mit der die Gefahr auf den Besteller übergeht (§ 644 BGB). Hat die Anbindung damals vereinbarungsgemäß funktioniert, liegt kein Mangel des Werks vor, und die Anpassung ist neue Arbeit, sofern der Vertrag keine laufende Betreuung vorsieht.

Die dritte Gruppe wird häufiger, je mehr fremde Dienste an einer Strecke beteiligt sind. Deshalb lohnt es sich, bereits in der Beschreibung festzuhalten, welche Schnittstelle in welcher Version angebunden wird. Wie eine solche Anbindung technisch aufgebaut ist, erklärt der Artikel CTI-Telefonie-Integration.

Vorbehalt bei der Abnahme und Verjährung der Ansprüche

Wer ein Werk abnimmt, obwohl er einen Mangel kennt, muss sich seine Rechte dabei vorbehalten. Ohne Vorbehalt verliert er nach § 640 Absatz 3 BGB die Ansprüche auf Nacherfüllung, Selbstvornahme, Rücktritt und Minderung; Schadensersatz bleibt möglich. Mit der Abnahme wechselt außerdem die Beweislast: Von da an muss der Besteller zeigen, dass eine Abweichung vorliegt.

Die Verjährung ordnet § 634a BGB nach der Art des Werks. Für die Herstellung, Wartung oder Veränderung einer Sache nennt das Gesetz zwei Jahre ab Abnahme, für Bauwerke fünf Jahre; für alle übrigen Werke gilt die regelmäßige Verjährungsfrist von drei Jahren, die mit dem Schluss des Jahres beginnt, in dem der Anspruch entstanden ist und der Besteller davon erfahren hat. Wie Software hier einzuordnen ist, wird nicht einheitlich beurteilt. Welche Frist gelten soll, gehört deshalb ausdrücklich in den Vertrag.

Mängelhaftung im Alltag: eine Meldung, mit der sich arbeiten lässt

Ob die Rechte greifen, hängt oft weniger am Gesetz als an der Meldung. Eine brauchbare Mängelanzeige für Anfrage-Software enthält:

• den Kanal und den Zeitpunkt, also Telefon, Postfach, Formular oder Messenger mit Datum und Uhrzeit;
• eine Kennung, über die sich der Fall wiederfinden lässt, etwa Vorgangsnummer, Rufnummer oder Betreff;
• das erwartete Verhalten mit Verweis auf den Satz der Beschreibung oder das Prüfkriterium, das nicht erfüllt ist;
• das tatsächliche Verhalten und die Angabe, ob es sich wiederholen lässt;
• eine angemessene Frist zur Nachbesserung.

Zwei Gewohnheiten erschweren die Klärung: Meldungen, die nur «funktioniert nicht» sagen, und eigene Eingriffe in Regeln oder Daten, bevor der Unternehmer den Zustand ansehen konnte. Beides verwischt den Nachweis, dass die Abweichung im Werk liegt.

Wie wir Meldungen nach der Übergabe einordnen

Wir legen für jeden angebundenen Kanal Prüffälle fest, die bei der Abnahme durchlaufen werden, und übergeben das Protokoll dazu. So bleibt nachvollziehbar, in welchem Zustand die Strecke angenommen wurde. Eingehende Meldungen ordnen wir zuerst einer der drei Gruppen zu und teilen die Einordnung dem Auftraggeber mit, bevor jemand daran arbeitet. Nach einer Korrektur prüfen wir nicht nur den gemeldeten Fall, sondern alle Prüffälle des betroffenen Kanals. Die Weisungen an die Entwickler gibt dabei unsere Projektleitung. Wie solche Anwendungen entstehen, beschreibt die Leistung Softwareentwicklung.