Festpreis oder Tagessatz: wie Software für Kundenanfragen abgerechnet wird

Ein Festpreis bindet die Vergütung an ein beschriebenes Ergebnis, ein Tagessatz an die aufgewendete Arbeitszeit. Welches Modell trägt, hängt bei Software für eingehende Kundenanfragen weniger vom Budget ab als davon, wie gut Kanäle, Schnittstellen und Kundendaten vor dem Angebot bekannt sind. Offene Fragen gehören in eine Klärung nach Aufwand, Bekanntes in einen festen Preis.

Worauf sich ein Festpreis bezieht und worauf ein Tagessatz

Beim festen Preis kauft der Betrieb ein Werk: eine Anbindung, eine Anwendung, einen automatisierten Ablauf mit benannten Eigenschaften. Der Auftragnehmer schuldet den Erfolg, und braucht er dafür länger als kalkuliert, geht das zu seinen Lasten. Fällig wird die Vergütung nach § 641 BGB mit der Abnahme, also erst dann, wenn das Ergebnis geprüft und gebilligt ist. Diese Konstruktion gehört zum Werkvertrag.

Beim Tagessatz kauft der Betrieb Arbeitszeit mit einem beschriebenen Ziel. Das Risiko, dass eine Frage mehr Zeit braucht als gedacht, liegt beim Auftraggeber; dafür muss niemand einen Aufschlag für Unbekanntes einpreisen. Typisch ist diese Abrechnung für Beratung, Konzeption und Klärung im Dienstvertrag. Wichtig ist die Trennung zweier Ebenen: Das Preismodell sagt, wie gerechnet wird, die Vertragsform, was geschuldet ist. Eine dauerhafte Entwicklung nach Zeit ohne abgegrenzten Gegenstand verwischt beides.

Was vor einem Festpreis im Anfrageprojekt bekannt sein muss

Ein fester Preis ist nur so belastbar wie das Wissen, auf dem er steht. Bei der Zusammenführung von Kundenanfragen lässt sich dieses Wissen an wenigen Punkten festmachen:

• Die Kanäle mit Namen. Welche Telefonanlage, welches gemeinsame Postfach, welches Kontaktformular, welcher Messenger — und ob jeder davon eine dokumentierte Schnittstelle bietet oder nur eine Oberfläche.
• Das Zielsystem. Ein vorhandenes CRM mit offenem Zugang, eine Fachanwendung, die erst entsteht, oder beides nebeneinander.
• Der Zustand der Kundendaten. Ob ein Kontakt eindeutig über Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu finden ist oder ob Dubletten in Kundendaten jede Zuordnung unsicher machen.
• Die Regeln in Worten. Wer eine Anfrage übernimmt, wann eine Wiedervorlage fällig wird, bei welchem Auftragsstatus der Kunde eine Nachricht erhält.
• Die Ausnahmen. Unterdrückte Rufnummern, Abwesenheitsnotizen, weitergeleitete Mails, Anfragen ohne erkennbaren Absender.

Stehen diese Punkte in einer Leistungsbeschreibung, lässt sich das Werk kalkulieren und später prüfen. Fehlt einer, rechnet der Anbieter entweder einen Sicherheitszuschlag ein oder verschiebt die Frage in einen späteren Nachtrag.

Wo Abrechnung nach Zeit das ehrlichere Maß ist

Manche Arbeit hat vor dem Beginn keinen beschreibbaren Umfang. Dazu gehört die Frage, welche Zustände eine Telefonanlage über ihre Schnittstelle tatsächlich meldet, denn manche Anlagen liefern Zwischenstände, die wie ein Endergebnis aussehen. Dazu gehört ein Altbestand in mehreren Postfächern, dessen Ordnung erst beim Lesen sichtbar wird, und die Bereinigung doppelter Kundenkarten, bei der jede Entscheidung von den Fällen abhängt, die man findet.

Wer solche Fragen in einen festen Preis zwingt, bezahlt die Unsicherheit trotzdem — nur unsichtbar, als Aufschlag. Ehrlicher ist eine Klärung nach Zeit mit einem benannten Ergebnis: eine Liste der Kanäle mit ihren Schnittstellen, eine Aussage zur Datenqualität, eine beschriebene Zielstrecke. Aus diesem Ergebnis entsteht dann das Angebot für die Umsetzung.

Wenn nach Vertragsschluss ein Kanal dazukommt

Im laufenden Vorhaben taucht fast immer ein Wunsch auf, der nicht beschrieben war: Der Messenger soll doch angebunden werden, eine zweite Rufnummer gehört dazu, Statusnachrichten sollen auch per SMS hinausgehen. Beim festen Preis ändert jeder dieser Wünsche den Gegenstand des Vertrags und wird als Nachtrag beschrieben, bewertet und gesondert beauftragt.

Ein einseitiges Recht des Bestellers, Änderungen anzuordnen, kennt das BGB nur im Recht des Bauvertrags (§ 650b BGB); für Software gilt es nicht. Wie Änderungen verlangt, bewertet und freigegeben werden, gehört deshalb in den Vertrag selbst. Beim Tagessatz verschiebt ein neuer Kanal zunächst nur das Zeitbudget. Liegt der Arbeit ein Kostenanschlag zugrunde und zeichnet sich eine wesentliche Überschreitung ab, muss der Unternehmer das nach § 649 BGB unverzüglich anzeigen, und der Besteller darf den Vertrag dann beenden.

Angebote vergleichen: drei Fehler mit späten Folgen

• Nur die Summe vergleichen. Zwei feste Preise sind erst vergleichbar, wenn beide dasselbe Werk mit denselben Abnahmekriterien beschreiben. Ein niedriger Betrag mit einer dünnen Beschreibung ist oft der teurere Weg, weil der Rest als Nachtrag kommt.
• Tagessatz ohne Ergebnis. Eine Abrechnung nach Zeit, die nicht sagt, was am Ende vorliegt, lässt sich weder steuern noch sauber beenden. Zu jedem Abschnitt gehören ein benannter Stand und eine Kostengrenze, bei deren Erreichen beide Seiten neu entscheiden.
• Die Mitwirkung vergessen. Zugänge zur Telefonanlage, Freigaben für Postfächer, ein Ansprechpartner mit Entscheidungsbefugnis: Fehlen sie, steht die Arbeit in beiden Modellen. Beim festen Preis wird daraus ein Streit über Verzögerung, beim Tagessatz eine Rechnung für Wartezeit.

Wie wir Klärung und Umsetzung abrechnen

Wir beginnen mit der Frage, was über Kanäle, Zielsystem und Kundendaten schon feststeht. Was sich im Gespräch und an Beispielfällen nicht klären lässt, bieten wir als eigene Klärung nach Tagessatz mit Kostengrenze und benanntem Ergebnis an. Die Umsetzung schneiden wir danach in abgrenzbare Teile, etwa je Kanal, und bieten sie als Werkvertrag zum festen Preis an: Die Abnahmekriterien stehen vor dem Start im Angebot, ebenso der Zeitrahmen. Fachliche Abstimmung läuft über unsere Projektleitung. Wie eine automatisierte Anfragestrecke aufgebaut wird, beschreibt die Seite Prozessautomatisierung.